Aline Dosimont

Aline

Frontofficer (onthaal)

Wat houdt jouw job concreet in?

Ik ben wat we bij de federale Ombudsman een frontofficer noemen. Elke dag beantwoord ik de klachten en vragen van burgers. Dat kan telefonisch, schriftelijk of tijdens een bezoek aan onze kantoren gebeuren. Ik verwerk alle aanvragen en registreer ze in ons computersysteem. Daarna stuur ik ze naar mijn collega's, die ze dan analyseren. Wanneer ik dat kan, los ik ook bepaalde problemen rechtstreeks op.

Veel burgers nemen contact op met ons voor problemen die niet tot onze bevoegdheid behoren. Het klopt dat het in België niet altijd eenvoudig is te weten tot wie je je moet richten. In dergelijke gevallen geef ik de burgers alle nuttige informatie en verwijs ik hen naar de juiste dienst, die hen dan voort kan helpen.

Welke kwaliteiten heb je nodig?

Elk verzoek is een persoon die hulp nodig heeft. Je moet dus de tijd nemen om te luisteren, blijk geven van empathie en zoveel mogelijk oplossingsgericht zijn. Een zekere nauwkeurigheid is ook aangewezen, om de juiste informatie te vinden en te communiceren en de mensen die contact met ons opnemen zo goed mogelijk te helpen, maar tegelijk ook neutraal en integer te blijven.

Waarom werk je bij de federale Ombudsman?

Toen ik in 2012 bij het team van de federale Ombudsman ben gekomen, voelde ik meteen dat ik op de juiste plaats zat. Mensen met moeilijkheden helpen vind ik erg belangrijk. Mensen hun vragen beantwoorden en hen helpen een oplossing te vinden is iets wat ik graag doe. Ik moet zeggen dat het veel voldoening schenkt.

Elke dag ontvang ik nieuwe aanvragen en vragen over nieuwe onderwerpen, wat het werk heel gevarieerd en verrijkend maakt. Je moet veel informatie opslaan en diensten kennen om goed te begrijpen welke moeilijkheden de burgers ondervinden. Dat is iets wat je, wat mij betreft toch, gaandeweg al werkende leert.

Naast dit werk vind ik het ook aangenaam om deel te nemen aan de wachtdiensten die we elke maand in verschillende steden organiseren.

Kun je ons iets zeggen over de werkomgeving?

De federale Ombudsman is een relatief klein team. Enkele woorden die de sfeer helemaal samenvatten zijn communicatie en elkaar helpen. Elke collega probeert zijn opdracht zo goed mogelijk te vervullen en helpt de kennis van het team te ontwikkelen. Als er een probleem is, weet ik dat ik altijd op de steun van mijn collega's kan rekenen.

Heb je misschien een anekdote die je wilt delen?

Over de contacten met de burgers heb ik wel een aantal anekdotes. Sommige daarvan zijn heel grappig, maar het is moeilijk om er een in het bijzonder uit te halen. In het algemeen is mijn dag geslaagd als iemand me bedankt omdat hij het gevoel heeft dat er naar hem werd geluisterd of omdat hij geholpen werd!