Planificateur central Contact center (m/f/x) pour l'ONEM

Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

Selectiecode

MFG17090

Taal

Frans

Diploma

Bachelor

Contracttype

Statutair

Functieniveau

B

Type aanwerving

Niet van toepassing

Duur

Niet van toepassing

Voltijds/deeltijds

Niet van toepassing

Contenu de la fonction

Vous veillez à ce que le travail du Front-office des bureaux du chômage de l'ONEM (accueil des visiteurs, appels téléphoniques, mails) se déroule de manière uniforme, que le temps d'attente n'augmente pas et que le travail soit réparti équitablement entre les bureaux et les collaborateurs:

  • Vous suivez l'évolution en temps réel du volume des appels, mails, temps de réponse, etc.
  • Vous évaluez le nombre d'appels, le type d'appels et la matière traitée.
  • Vous évaluez la disponibilité des ressources humaines sur base des calendriers des permanences.
  • Vous allouez des ressources et/ou réserves en fonction des indicateurs et en concertation avec le coordinateur du processus et les Gestionnaires de processus Front-office des différents bureaux du chômage.
  • Vous collationnez les statistiques journalières/hebdomadaires/mensuelles et donnez du feedback sur les points d'attention.
  • Vous rédigez des avis concernant les améliorations possibles à apporter aux procédures du Contact center.
  • Vous maintenez à jour les documents concernant les procédures Front-office.
  • Vous travaillez avec un logiciel spécialement dédié au Contact center (Genesys).

Plus d'info sur la fonction ?
Maarten CROES - coordinateur du processus Front-office
ONEM
Tél. : 02/515.42.81
Courriel : maarten.croes@onem.be

Lieve HALEWYCK - adjoint du directeur
ONEM
Tél.: 02/515.42.81
Courriel: lieve.halewyck@onem.be

Employeur

Il y a 1 poste vacant (engagement immédiat) au sein de la cellule de gestion du Contact center de l'ONEM (boulevard de l'Empereur 7, 1000 Bruxelles). Cette cellule fait partie de la Direction Communication de l'ONEM.

A partir de 2018, l'ONEM utilisera un contact center professionnel. La cellule de gestion du Contact center sera composée de deux planificateurs centraux (un francophone et un néerlandophone) ainsi que du coordinateur de processus Front-office. Dans les 30 bureaux de l'ONEM, les collaborateurs répondront aux appels téléphoniques, aux e-mails et accueilleront physiquement les visiteurs suivant des tranches horaires définies. La majorité du temps, les collaborateurs continueront d'exercer leurs tâches du Back-office mais ils exerceront également, quelques heures par semaine, des tâches du Front-office. Le Contact center sera géré de manière centrale par la cellule de gestion du Contact center au sein de l'administration centrale de l'ONEM.

L'Office National de l'Emploi (ONEM) est une institution publique fédérale de sécurité sociale. L'ONEM est compétent en matière de chômage, chômage avec complément d'entreprise (pré-pension), interruption de carrière et crédit-temps.

Conditions de participation

Compétences


Compétences comportementales

  • Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
  • Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs.
  • Vous planifiez et gérez de manière active votre propre développement en fonction de vos possibilités, intérêts et ambition, en remettant en question de façon critique votre propre fonctionnement et en vous enrichissant continuellement par de nouvelles idées et approches, compétences et connaissances.
  • Vous vous impliquez et démontrez de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumez la responsabilité de la qualité des actions entreprises.
  • Vous réagissez au stress en vous focalisant sur le résultat, en contrôlant vos émotions et en adoptant une attitude constructive face à la critique.
  • Vous analysez de manière ciblée les données et jugez d'un œil critique l'information.
  • Vous traitez et résolvez les problèmes de manière autonome, cherchez les alternatives et mettez en œuvre les solutions.

Compétences techniques

  • Vous êtes capable de communiquer oralement de manière claire, professionnelle, constructive et respectueuse.

Votre motivation pour la fonction et le domaine d'activités est également importante.

Attention ! La compétence en gras est considérée comme particulièrement importante pour la fonction:
la compétence Analyser l'information et votre motivation ont une valeur plus importante dans le score final (X2).

Atouts

  • Vous connaissez Word et Excel.
  • Une bonne connaissance du néerlandais est un atout étant donné que vous évoluerez dans un environnement bilingue.

Conditions de participation


1. Arrêté de nomination et ancienneté requis à la date limite d'inscription (uniquement pour les fonctionnaires fédéraux).

  • Vous êtes agent statutaire francophone et vous ne travaillez pas pour l'organisme qui recrute. Pour participer à cette sélection, vous devez être nommé :
    • dans l'une des administrations fédérales ou des parastataux repris dans l'arrêté royal du 15 janvier 2007 (le personnel de la SNCB et de la police fédérale ne font pas partie du champ d'application du marché interne)
    • à l'Ordre judiciaire (hors magistrats, stagiaires judiciaires et assesseurs).

Le poste vacant est un poste de niveau B. Vous devez donc : Etre doté du niveau B

Si vous avez réussi la partie spécifique d'une sélection d'accession de niveau B et que vous êtes sur la liste des lauréats vous pouvez, sur base de cette réussite, participer à cette sélection. Chargez votre preuve de réussite avant la date limite d'inscription et prenez contact avec la personne de contact mentionnée dans la description de fonction de sorte que vous puissiez être inscrit à cette sélection. Si vous ne le faites pas, vous ne pourrez pas participer à la sélection sur base de cette condition.
 
Téléchargez votre preuve de nomination valable (niveau B) (arrêté de nomination, extrait du Moniteur Belge, preuve de votre employeur, prestation de serment ou arrêté d'accession) avant la date limite d'inscription et mentionnez l'historique complet de votre expérience professionnelle, emploi actuel inclus.

Si votre preuve de nomination (dans Expérience professionnelle, Ma situation professionnelle actuelle) ou de réussite (chez Diplômes et certificats) dans votre C.V. en ligne a déjà été validée lors d'une procédure précédente, inutile de la télécharger à nouveau.


Complétez votre C.V. en ligne de la manière la plus complète en tenant compte de la « Vérification des conditions de participation » sous la rubrique « Procédure de sélection » et ce avant la date limite d'inscription.

Votre C.V. en ligne doit être complet. Si vous ne parvenez pas à télécharger votre preuve de nomination, veuillez prendre contact avec le service Recrutement de l'ONEM au 02/515.40.77 ou lui envoyer ce document par mail emploi.hrm@onem.be.

Si pour le 04/09/2017 au plus tard, vous ne remplissez pas toutes les conditions formelles de participation ci-dessus, nous ne pourrons tenir compte de votre candidature.

Offre


Avantages

  • possibilité de bénéficier d'une allocation de bilinguisme
  • nombreuses possibilités de formations (à suivre durant les heures de travail)
  • assurance hospitalisation avantageuse
  • gratuité des transports en commun pour le trajet domicile-lieu de travail
  • avantages et offres intéressantes grâce à la carte Fed+
  • possibilité de recevoir une prime pour les déplacements en vélo
  • divers avantages sociaux
  • abonnement gsm à prix avantageux
  • accessibilité aisée via les transports en commun
  • restaurant d'entreprise pratiquant des prix démocratiques
  • possibilité de récupération des heures supplémentaires prestées
  • garderie d'enfants durant les vacances scolaires
  • horaire flexible dans la prestation des 38h par semaine
  • possibilité de télétravail après période d'adaptation
  • 26 jours de congé par an

Retrouvez toutes les informations (primes et allocations supplémentaires,...) et les avantages relatifs à un emploi dans l'administration sur FedWeb, le portail du personnel fédéral.

Procédure

Selor mène une gestion active de la diversité en garantissant l'égalité des chances, de traitement et d'accès aux sélections pour tous ses candidats.

Nos responsables de sélection sont formés à la diversité et à l'égalité des chances. Ils veillent à une procédure de sélection objective au cours de laquelle seules vos compétences sont mesurées sur base d'outils et de tests neutres. Votre couleur de peau, sexe, âge ou handicap,… ne jouent aucun rôle dans l'évaluation de vos compétences.


Nos descriptions de fonction sont rédigées au masculin uniquement pour des raisons de lisibilité. Toutes les fonctions s'adressent de manière égale aux femmes et aux hommes.


Vous souffrez d'un handicap, d'un trouble ou d'une maladie ?

Consultez la rubrique ‘procédure de sélection' de cette description de fonction pour en savoir plus sur les mesures proposées (aménagements raisonnables, adaptation de poste,…).


Plus d'information sur notre gestion de la diversité ?

Vous trouverez davantage d'informations à propos de notre politique d'égalité des chances sur www.selor.be -> A propos de Selor -> Egalité des chances. Vous pouvez également contacter diversity@selor.be.

Important

  • Consultez régulièrement l'onglet ‘Mes procédures de screening' de votre compte en ligne Mon Selor afin de vérifier si les inscriptions aux épreuves sont ouvertes.
  • Vous aurez la possibilité de vous inscrire aux épreuves uniquement pendant la période d'inscription mentionnée dans l'onglet ‘Mes procédures de screening'. Passé ce délai, si vous n'êtes pas inscrit, votre candidature ne sera dès lors plus prise en considération pour cette sélection.
  • Si vous ne pouvez pas vous présenter à la session à laquelle vous vous êtes inscrit, vous devez vous désinscrire au plus tard 1 heure avant le début du test. Cependant, pour des raisons d'organisation, nous vous invitons à vous désinscrire au plus tard la veille de l'épreuve. Pour ce faire, dans votre compte en ligne, cliquez sur le lien d'annulation qui se trouve juste à côté de la date que vous avez choisie. Vous pourrez alors choisir une autre session, pour autant que d'autres sessions soient encore disponibles.
  • En cas de problème lors de votre inscription à une épreuve, veuillez prendre contact avec la personne de contact mentionnée dans la rubrique « Données de contact Selor » le plus rapidement possible et au plus tard 2 jours ouvrables avant la date de l'épreuve.
  • Si vous ne vous inscrivez pas ou ne vous présentez pas à une épreuve, nous ne tiendrons pas compte de votre candidature pour la suite de la procédure.


1. Vérification des conditions de participation

Vous serez admis à la sélection à condition de répondre aux conditions de participation à la date limite d'inscription :

  • Disposer de l'arrêté de nomination requis

A quoi devez-vous être attentif ?
Complétez votre C.V. dans la langue de l'emploi pour lequel vous postulez.

2. Screening spécifique à la fonction :


2.1. Event 1: Épreuve informatisée (2h30)

Cette épreuve sera organisée si plus de 10 candidats sont inscrits. Les compétences suivantes seront mesurées à l'aide d'un test informatisé : analyser l'information et résoudre des problèmes.

Pour réussir cette épreuve, vous devez obtenir au moins 10 points sur 20 au test informatisé. Tenant compte du nombre d'emplois à pourvoir, seuls les 10 premiers lauréats seront conviés à l'épreuve suivante. En cas d'égalité de points, ce nombre peut être élargi en faveur du candidat.

Cette épreuve se déroulera la première quinzaine de septembre 2017. Via l'onglet « Mes messages et tâches » de votre compte Mon Selor, vous pouvez vous inscrire à l'épreuve informatisée. Choisissez en ligne vos date et heure de passation d'épreuve parmi les choix disponibles. Cependant, n'attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

2.2. Event 2: Entretien et étude de cas (1h30)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales (voir rubrique ‘Compétences') répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.

L'épreuve orale sera précédée par une analyse de cas. Vous recevrez le temps nécessaire pour préparer ce cas. Il fera l'objet d'une discussion durant l'interview.

Votre C.V. en ligne dans « Mon Selor » sera utilisé comme information complémentaire lors de l'entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir au moins 30 points sur 50.

Cette épreuve se déroulera fin septembre 2017. Via l'onglet « Mes messages et tâches » de votre compte Mon Selor, vous pouvez vous inscrire à l'épreuve orale. Vous serez invité à vous inscrire uniquement si vous avez réussi l'event précédent (s'il est organisé). Choisissez en ligne vos date et heure de passation d'épreuve parmi les choix disponibles. Cependant, n'attendez pas le dernier moment pour vous inscrire au test, au risque de ne plus trouver de place disponible les derniers jours.

Vous souhaitez de plus amples informations ?


Plus d'infos concernant la procédure de sélection ?
Renseignez-vous auprès du correspondant de Selor (voir « Données de contact Selor »).

Tests et résultats
Vous trouverez toutes les informations relatives au déroulement concret de la procédure, à vos résultats et aux étapes suivantes de la procédure dans votre compte en ligne « Mon Selor ». Votre compte en ligne est le seul endroit qui centralise toutes ces informations de manière fiable. Vérifiez donc régulièrement votre compte en ligne où vous retrouverez toutes les informations relatives à vos sélections.

Compte rendu
Après réception de votre résultat à une épreuve de sélection, vous pouvez demander dans les 2 mois un compte rendu par écrit.

Représentation syndicale
Un délégué syndical peut assister à toute sélection organisée par Selor. Les délégués syndicaux sont tenus par une obligation de discrétion en ce qui concerne les informations et les documents à caractère confidentiels.

Pas satisfait de la procédure de sélection ?
Vous pouvez envoyer une plainte à Selor. Vous trouverez plus d'informations sur www.selor.be, rubrique Contact.

En tant que personne présentant un handicap, un trouble ou une maladie, vous pouvez bénéficier des mesures suivantes

  • demander des aménagements raisonnables de la procédure de sélection. Vous devez mentionner ceci au moment de l'inscription à la sélection, via ‘Mon Selor', dans votre C.V. en ligne sous la rubrique ‘Données personnelles'. Donnez-nous un maximum de détails sur les difficultés que vous rencontrez et indiquez-nous également les aménagements qui pourraient vous aider à les surmonter (par exemple : grand écran, programme de synthèse vocale, …).

    Procédure

    Etape 1 : cochez l'option « Je souhaite bénéficier d'aménagements raisonnables»
    Etape 2 : décrivez votre handicap/trouble/maladie
    Etape 3 : téléchargez une attestation de votre handicap/trouble/maladie (en cas de problème prenez immédiatement contact à l'adresse suivante : diversity@selor.be)
    Etape 4 : cochez les adaptations raisonnables dont vous souhaiteriez pouvoir bénéficier et expliquez pourquoi vous pensez avoir besoin de ces adaptations.

    Important : Les étapes 1 à 4 (incluse) doivent impérativement être entièrement en ordre au moment où vous postulez et avant de choisir une date de participation (sinon votre dossier ne pourra pas être analysé et aucun adaptation raisonnable ne pourra être prévue)

  • demander à Selor d'informer votre futur employeur sur vos besoins en adaptation de poste de travail. Si tel est votre souhait, contactez diversity@selor.be dès que vous savez où et quand vous commencez à travailler afin de recevoir le formulaire de demande correspondant.

Téléchargez également votre attestation officielle et valide de votre handicap avant la date limite d'inscription.

Plus d'information sur notre gestion de la diversité ?
Vous trouverez davantage d'informations à propos de notre politique d'égalité des chances sur www.selor.be -> A propos de Selor -> Egalité des chances. Vous pouvez également contacter diversity@selor.be.

Et après la procédure de sélection ?


Si vous êtes lauréat ?
Le classement des lauréats sera établi sur base des résultats obtenus au screening spécifique à la fonction (event 2). A égalité de points, la priorité sera donnée à la personne ayant obtenu le plus grand nombre de points à la "motivation" dans la partie "screening spécifique à la fonction - event 2 : entretien et étude de cas". Si pour cette partie, des personnes ont des points égaux, leur classement sera établi de manière aléatoire.

Si vous faites partie de ceux qui ne peuvent pas immédiatement entrer en fonction, votre nom est repris dans une liste dans laquelle on peut puiser dès qu'une place se libère à nouveau pour cette fonction.

Combien de temps cette liste reste-t-elle valable ?
Une liste de 10 lauréats au maximum, valable 1 an, sera établie. Si plusieurs lauréats sont à égalité de points pour l'attribution de la dernière place, le nombre maximum de lauréats fixé est augmenté en leur faveur.

Si vous n'êtes pas lauréat ?
La procédure prend fin et vous n'êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

Postuler

Votre candidature sera prise en considération seulement si le 04/09/2017 au plus tard :

  • vous remplissez votre CV complètement (dans la langue de la sélection) dans Mon Selor
  • vous téléchargez votre arrêté de nomination
  • et vous cliquez sur le bouton 'Postuler'.

Vous ne pouvez pas postuler via fax ou e-mail.

Informations supplémentaires

Correspondant Selor
Service Recrutement ONEM
Tél. : 02/515.40.77
E-mail : emploi.hrm@onem.be

Adresse et coordonnées générales
Selor
WTC III - Bld. Simon Bolivar, 30
1000 Bruxelles
Site web : www.selor.be/fr/contact/

Comment arriver chez Selor ?
Description du trajet

Ontmoet je toekomstige collega's

Al onze getuigenissen

  • Portret Xena
    Ik voel dat ik mijn steentje kan bijdragen aan de sociale zekerheid van dit land.
    Xena
    Dossierbeheerder
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Xena
  • Portret Semih
    Dankzij de flexibele werkuren kan ik mijn work-life balans perfect in evenwicht houden.
    Semih
    Dossierbeheerder
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Semih
  • Portret Katrien
    De grootste troef van mijn job bij de RVA is dat je kan proeven van verschillende onderwerpen waardoor je job heel gevarieerd is. Je krijgt tal van opleidingen en kan zelfstandig aan dossiers werken met de ondersteuning van je collega’s of teamchef.
    Katrien
    Dossierbeheerder
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Katrien
  • Portret Audrey
    Ik ben iemand die moet bewegen! 8 uur achter mijn pc zitten is niets voor mij.
    Audrey
    Sociaal inspecteur
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Audrey
  • Het maakt me trots om te zien dat mijn team effectief samenwerkt en bijdraagt aan het handhaven van de integriteit van het socialezekerheidsstelsel.
    Zahra
    Teamcoach op de controledienst
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Zahra
  • Portret Robin
    Elk project dat ik uitvoer is een manier om mijn land digitaal te helpen verbeteren.
    Robin Louis
    Webontwikkelaar
    -
    Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening
    More about Robin Louis