Gestionnaire relation usagers - Call taker (m/f/x) - CONVENTION PREMIER EMPLOI

Il y a 16 places vacantes à la Direction générale Personnes handicapées  du SPF Sécurité sociale (Centre Administratif Botanique - Finance Tower - Boulevard du Jardin Botanique 50 boîte 100, Bruxelles 1000)

Le SPF Sécurité sociale est responsable, avec les institutions publiques de sécurité sociale, de la mise en oeuvre de la politique de sécurité sociale, de l'interprétation de sa réglementation, de l'inspection sociale et de l'octroi d'allocations aux personnes handicapées. Il contribue, par ses missions et actions destinées aux acteurs publics et partenaires sociaux, à la viabilité et l'efficacité des systèmes de sécurité sociale, ainsi qu'à la garantie des droits sociaux.

Travailler pour la Direction générale Personnes handicapées (DG HAN) équivaut à s'engager jour après jour avec quelque 300 autres collègues en faveur de personnes qui ont davantage de difficultés à s'insérer dans la société.

En tant qu'organisation fédérale, la DG Personnes handicapées n'est que l'un des nombreux acteurs dont l'objectif est d'apporter un soutien aux personnes handicapées. Outre le soutien financier que celle-ci offre sous la forme d'allocations, elle délivre, entre autres, des cartes de stationnement et des reconnaissances de handicap aux personnes handicapées, de manière à leur permettre de bénéficier également d'autres avantages sociaux, fiscaux et tarifaires (réduction de la TVA sur les véhicules automobiles, allocations familiales supplémentaires, tarif social gaz et électricité, etc.)

Plus d'info?
www.handicap.fgov.be

Le SPF Sécurité sociale constitue une réserve de collaborateurs en vue de renforcer les équipes de la DG HAN et de concrétiser au mieux sa volonté de garantir des prestations de service optimales et orientées vers l'usager.

Etant donné l'urgence de renforcer les équipes, le but est de faire en sorte que l'entrée en service ait lieu le plus rapidement possible.

Compétences

Compétences comportementales

• Vous établissez des liens entre diverses données, concevez des alternatives et tirez des conclusions adéquates.
• Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
• Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs.
• Vous réagissez aux stress en vous focalisant sur le résultat, en contrôlant vos émotions et en adoptant une attitude constructive face à la critique.

Compétences techniques

• Vous possédez de très bonnes aptitudes à la communication orale et vous vous adaptez au groupe cible (vous êtes capable de transposer en langage simple des informations complexes pour les communiquer au citoyen, vous faites preuve d'empathie, d'ouverture et de transparence, vous pratiquez l'écoute active, …)
  

Attention ! Une bonne motivation est également importante. 

Atouts

• Vous disposez d'une expérience de Call taker - relation client par téléphone ou vous avez suivi une formation de ce type
• Vous disposez d'une expérience avec des groupes de personnes fragilisées
• Vous disposez d'une expérience administrative
• vous êtes en mesure de traiter rapidement des informations et d'aligner les dispositions réglementaires sur la situation du demandeur
• vous êtes capable de consulter des sources d'information pertinentes

Conditions de participation

1. Diplôme requis à la date limite d'inscription :

• attestation de réussite de la 6ème année d'enseignement secondaire de plein exercice
• certificat d'enseignement secondaire supérieur ou diplôme d'aptitude à l'enseignement supérieur
• diplôme délivré après réussite de l'examen prévu à l'article 5 des lois sur la collation des grades académiques
• diplôme ou certificat d'une section de l'enseignement secondaire supérieur de promotion sociale, délivré après un cycle d'au moins 750 périodes

Quelles sont les autres possibilités de participation en matière de diplôme ?

Vous participez sous réserve lorsque :

• vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique :
  Vous n'avez pas encore obtenu l'équivalence de votre diplôme ? Adressez-vous dès maintenant (la procédure étant relativement longue) auprès du Ministère de la Communauté française (02/690.80.00) et envoyez-la à Selor.
  
  
• vous avez obtenu votre diplôme dans une langue autre que le français :
  En fonction de votre situation, vous devrez peut-être obtenir un certificat linguistique chez Selor pour attester de votre connaissance du français. Pour ce faire, vous devez vous inscrire en ligne.

Vous n'êtes pas certain que votre diplôme vous donne accès à la sélection ou vous ne savez pas si vous devez passer un test linguistique ?
Informez-vous auprès la personne de contact avant la date limite d'inscription (voir « Données de contact»).


2. Aucune expérience n'est exigée. Vous recevrez la formation nécessaire en fonction de vos prérequis.

3. Conditions convention de premier emploi

Etant donné la nature du contrat ( Convention 1er emploi - plan rosetta ) vous devez avoir moins de 26 ans. 

La CPE dure aussi longtemps que dure l'occupation du jeune auprès de l'employeur, au plus tard jusqu'à la fin du trimestre au cours duquel le jeune atteint l'âge de 26 ans.

Conditions de travail

Vous serez engagé dans le cadre d'une convention premier emploi dans le grade d'assistant administratif (niveau C1), avec l'échelle de traitement correspondante. 

Il vous sera proposé un contrat de 12 mois éventuellement renouvelable.
 

Rémunération
Traitement de départ minimum : 24364,29 EUR (salaire annuel brut, déjà adapté à l'index actuel, allocations réglementaires non comprises).
 
Avantages

• horaire flexible dans la prestation des 38h par semaine
• possibilité de télétravail
• 26 jours de congé par an
• possibilité de récupérer les heures supplémentaires prestées
• accessibilité aisée via les transports en commun
• gratuité des transports en commun pour le trajet domicile-lieu de travail accessibilité aisée via les transports en commun
• possibilité de souscrire à une assurance hospitalisation à des conditions avantageuses
• mise à disposition d'un GSM et d'un ordinateur portable, avec prise en charge des frais d'appel professionnels
• possibilité de recevoir une prime pour les déplacements en vélo
• possibilité de bénéficier d'une allocation de bilinguisme
• restaurant d'entreprise pratiquant des prix démocratiques
• environnement de travail agréable
• divers avantages sociaux
• avantages et réductions octroyés grâce à la carte Fed+
• nombreuses possibilités de formations (à suivre durant les heures de travail)

Retrouvez toutes les informations (primes et allocations supplémentaires,...) et les avantages relatifs à un emploi dans l'administration sur FedWeb, le portail du personnel fédéral.

Tests de sélection

1. Vérification des conditions de participation.

Vous serez admis à la sélection à condition de disposer des diplômes requis ET étant donné la nature du contrat (Convention 1er emploi - plan rosetta) vous devez avoir moins de 26 ans. 

Une première sélection se fera sur base de votre cv. Les candidats ayant les profils les plus intéressants pour le poste et une bonne motivation seront invités à l'entretien.

2. Entretien (+/-45 min)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales et techniques (voir rubrique ‘Compétences') répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.
L'entretien sera précédé d'un exercice de prise d'appel téléphonique (simulation). Vous recevrez le temps nécessaire pour préparer cet exercice avant l'entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir au moins 24 points sur 40.

Cette épreuve se déroulera à partir de la deuxième quinzaine du mois de février (sous réserve).

Vous souhaitez de plus amples informations ?

Plus d'infos concernant la procédure de sélection ?
Renseignez-vous auprès du correspondant (voir « Données de contact »).

Compte rendu
Après réception de votre résultat à une épreuve de sélection, vous pouvez demander dans les 2 mois un compte rendu par écrit.

Représentation syndicale
Un délégué syndical peut assister à toute sélection. Les délégués syndicaux sont tenus par une obligation de discrétion en ce qui concerne les informations et les documents à caractère confidentiels.

Pas satisfait de la procédure de sélection ?
Vous pouvez envoyer une plainte à l'organisateur de la procédure de sélection.

En tant que personne présentant un handicap, un trouble ou une maladie, vous pouvez bénéficier des mesures suivantes :

• demander des aménagements raisonnables de la procédure de sélection. Vous devez mentionner ceci au moment de postuler. Donnez-nous un maximum de détails sur les difficultés que vous rencontrez et indiquez-nous également les aménagements qui pourraient vous aider à les surmonter (par exemple : grand écran, programme de synthèse vocale, …).
• être classé si vous le demandez dans la liste de recrutement spécifique pour des lauréats présentant un handicap en cas de réussite aux sélections statutaires fédérales. Les services publics qui atteignent moins de 3% de leur quota sont obligés de consulter les candidats de ces réserves en priorité.
• Demander concrètement des aménagements du poste de travail lors de l'engagement. Si vous souhaitez des aménagements du poste de travail, vous pouvez en informer votre futur employeur au moment de votre entrée en service.
  

Et après la procédure de sélection ?

Si vous êtes lauréat ?
Vous serez repris sur la liste des lauréats si vous avez réussi l'entretien.

Si vous faites partie de ceux qui ne peuvent pas immédiatement entrer en fonction, votre nom est repris dans une liste dans laquelle on peut puiser dès qu'une place se libère à nouveau pour cette fonction.

Combien de temps cette liste reste-t-elle valable ?
Une liste de 30 lauréats au maximum, valable 1 an, sera établie. Si plusieurs lauréats sont à égalité de points pour l'attribution de la dernière place, le nombre maximum de lauréats fixé est augmenté en leur faveur.

Si vous n'êtes pas lauréat ?
La procédure prend fin et vous n'êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

L'autorité fédérale mène une gestion active de la diversité en garantissant l'égalité des chances, de traitement et d'accès aux sélections pour tous ses candidats.
les responsables de sélection sont formés à la diversité et à l'égalité des chances. Ils veillent à une procédure de sélection objective au cours de laquelle seules vos compétences sont mesurées sur base d'outils et de tests neutres. Votre couleur de peau, sexe, âge ou handicap,… ne jouent aucun rôle dans l'évaluation de vos compétences.

Nos descriptions de fonction sont rédigées au masculin uniquement pour des raisons de lisibilité. Toutes les fonctions s'adressent de manière égale aux femmes et aux hommes.

Vous êtes une personne en situation de handicap, de trouble ou de maladie ?
Consultez la rubrique ‘procédure de sélection' de cette description de fonction pour en savoir plus sur les mesures proposées (aménagements raisonnables, adaptation de poste,…).

Plus d'information sur notre gestion de la diversité ?
Vous trouverez davantage d'informations à propos de notre politique d'égalité des chances sur www.selor.be -> A propos de Selor -> Egalité des chances.

Vous pouvez poser votre candidature jusqu'au 30/04/2019 inclus.

Vous devez poser votre candidature en envoyant par mail :

• votre CV
• votre lettre de motivation
• la copie de votre diplôme 

à l'adresse suivante : selection@minsoc.fed.be en mentionnant la référence CFG19022.

Une première sélection se fera sur base de votre cv. Les candidats ayant les profils les plus intéressants pour le poste et une bonne motivation seront invités à l'entretien.

Votre fonction est de faire en sorte que les citoyens (usagers) soient en mesure d'avoir accès à temps, efficacement et d'une manière personnelle à nos produits et services en passant par le canal de communication qu'ils ont choisi. Le plus souvent ce canal sera le téléphone. Concrètement la fonction se traduit par :

• Être au service de nos usagers
• Vous fournissez au téléphone des informations correctes, utiles et en temps opportun sur les produits, les services, les délais de traitement et les procédures. Vous veillez à ce que les procédures et la législation pertinentes soient comprises et appliquées de manière cohérente.
• Vous traitez les données personnelles de manière confidentielle.
• Vous fournissez un service téléphonique professionnel et orienté client en toutes circonstances.
• Vous interprétez avec précision l'information disponible dans le dossier informatique.
• Vous résolvez les problèmes exposés par téléphone et demandez des informations supplémentaires à la bonne personne pour trouver une solution.
• Traiter des demandes
• Vous enregistrez de façon complète des données et demandes communiquées par téléphone. Vous traitez le courrier électronique et, si nécessaire, vous numérisez ou copiez des documents.
• Vous traitez et vérifiez des demandes entrantes (via mail, téléphone, courrier, ..) de modifications de données et autres documents.
• Vous entretenez le contact avec les citoyens par téléphone ou par courrier électronique en ce qui concerne les demandes, les changements de situation, les demandes de documents et les questions générales.
• Apporter un soutien digital
• Vous soutenez et guidez les citoyens et les partenaires dans l'accès à nos services et l'utilisation de notre portail myHandicap.
• Vous avez une vision claire des difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de l'utilisation du portail et vous transmettez ces points d'attention à la bonne personne.
• Entretenir la culture d'équipe et faire preuve d'engagement
• Vous soutenez et accompagnez les collègues de votre équipe.
• Vous participez à la création d'une atmosphère positive.
• Vous développez et maintenez de bonnes relations et une bonne communication avec les collègues des autres équipes afin de promouvoir la coopération entre services.
• Vous partagez des connaissances sur nos procédures et notre fonctionnement opérationnel.
• Vous coopérez avec les autres membres de l'équipe et les facilitateurs d'équipe dans le fonctionnement quotidien de l'équipe
  

Plus d'info sur la fonction ?
CECILE POPULAIRE - attache développement de l'organisation 
Correspondant SPF Sécurité Sociale
Tél. : +3225098182 
E-mail : Cecile.Populaire@minsoc.fed.be

Correspondant auprès de l'organisateur de la sélection 
Muriel Charlot- Responsable Recrutement & Sélection SPF sécurité Sociale
E-mail : selection@minsoc.fed.be