Laurent Daniaux

Laurent_Daniaux_2022

Pourquoi travaillez-vous chez le Médiateur fédéral ?

Le Médiateur fédéral correspond à mes valeurs. J’aide des personnes qui rencontrent des problèmes administratifs et c’est, pour moi, un travail qui a du sens. J’ai l’impression d’apporter une réelle contribution à l’équipe dans le traitement des plaintes, mais aussi dans la réalisation d’enquêtes. Nos enquêtes visent à examiner le fonctionnement d’un service public et à formuler des recommandations pour l’améliorer. C’est un aspect de mon travail qui me tient particulièrement à cœur parce qu’il peut avoir un impact positif pour un grand nombre de citoyens.

Comment décririez-vous votre travail ?

Il comporte différents aspects. Je travaille de manière autonome en examinant, tous les jours, les plaintes des citoyens en lien avec la fiscalité. Je tente de trouver une solution à leur problème, en collaboration avec les services publics fédéraux. Je travaille aussi en équipe. À partir des constats que nous tirons des plaintes, mes collègues et moi analysons en profondeur certaines problématiques en vue de proposer, au service public ou au Parlement, des pistes de solutions. L’objectif est d’éviter que les problèmes rencontrés par les personnes qui ont fait appel à nous ne se reproduisent pour d’autres personnes.

Qu’appréciez-vous le plus dans votre travail ?

Il est particulièrement gratifiant d’arriver à résoudre le problème d’une personne. En tant que gestionnaire de plaintes, j’ai le sentiment d’être utile et de contribuer à améliorer les relations entre les services publics et les citoyens.

Je prends l’exemple d’une personne qui devait payer plusieurs milliers d’euros d’impôt parce qu’elle n’avait pas réagi aux courriers de l’administration. À l’époque, elle vivait à l’étranger et était tombée gravement malade. Elle n’avait pas pu recevoir les courriers pendant son hospitalisation. À la suite de notre intervention, l’administration a bien voulu prendre en compte les circonstances exceptionnelles vécues par cette personne et elle a corrigé son impôt.

Quelles sont les qualités d’un gestionnaire de plaintes ?

Je dirais l’écoute avant tout. La première étape de mon travail consiste à rétablir la confiance en prenant le temps d’écouter. Un gestionnaire de plaintes doit aussi disposer de bonnes capacités d’analyse pour appréhender le problème. Sans oublier des capacités en communication pour convaincre le service public de trouver une solution ou faire comprendre à la personne que le service public a traité son dossier correctement.

En 2020, vous avez enquêté sur des problèmes liés à la proposition de déclaration d’impôt simplifiée. Comment avez-vous mené cette enquête ?

Notre équipe recevait régulièrement des plaintes et des signaux à propos de la proposition de déclaration d’impôt et qui révélaient une série de problèmes récurrents et particulièrement complexes. Avec un collègue, nous avons mené une enquête, pendant un an, sur la manière dont le SPF Finances informait les citoyens concernés. Nous avons travaillé en suivant des méthodes d’audit : dresser l’inventaire des problèmes, rencontrer sur le terrain des agents de l’administration et d’autres acteurs, collecter et analyser des données...

Notre rapport d’enquête contenait une série de constats, mais aussi des recommandations destinées à mieux informer les citoyens. Le SPF Finances les a mises en œuvre quelques mois plus tard. Le fait que l’administration, les autorités et d’autres acteurs se réfèrent à notre rapport d’enquête démontre l’importance de notre travail.

Le parcours de Laurent

Le Médiateur fédéral emploie des personnes aux profils variés. Laurent a étudié les sciences politiques. Il a travaillé dans une banque et il a été assistant parlementaire. Il est aujourd’hui gestionnaire de plaintes et enquêteur chez le Médiateur fédéral. La fiscalité est son domaine d’expertise principal.

 

 

Travailler pour .be ?

Trouvez l'emploi qui vous convient et rejoignez-nous !

Découvrez toutes les offres d'emploi disponibles