Aline Dosimont

Aline

Frontofficer (accueil)

En quoi consiste votre job concrètement ?

Je suis ce qu’on appelle, au Médiateur fédéral, une frontofficer. Tous les jours, je réponds aux plaintes et aux questions des citoyens, que ce soit par téléphone, par écrit ou pendant une visite dans nos bureaux. Je traite toutes les demandes et les enregistre dans notre système informatique et je les transmets vers mes collègues qui commencent alors leur analyse. Quand j’en ai l’occasion, je résous aussi directement certains problèmes.

De nombreux citoyens nous contactent pour des problèmes qui ne relèvent pas de nos compétences. Il est vrai qu’en Belgique, il n’est pas toujours facile de savoir vers qui se tourner. Dans ces cas-là, je leur fournis toutes les informations utiles et je les guide vers le bon service qui pourra les aider.

Quelles sont les qualités nécessaires ?

Chaque appel est une personne qui a besoin d’aide. Il faut donc prendre le temps d’écouter, faire preuve d’empathie et être orienté solution autant que possible. Une certaine rigueur est aussi de mise pour trouver et communiquer les bonnes informations afin d’orienter au mieux les personnes qui nous contactent, tout en restant neutre et intègre.

Pourquoi travaillez-vous chez le Médiateur fédéral ?

Lorsque j’ai rejoint l’équipe du Médiateur fédéral, en 2012, j’ai tout de suite senti que j’avais trouvé ma place. Aider les personnes qui rencontrent des difficultés me tient vraiment à cœur. J’apprécie de répondre à leurs questions et de les orienter vers une solution. Je dois dire que c’est assez valorisant.

Chaque jour, je reçois des nouvelles demandes et questions à propos de nouveaux sujets, ce qui rend le travail très varié et enrichissant. Il y a beaucoup d’informations à emmagasiner et de services à connaître pour bien comprendre les difficultés rencontrées par les citoyens. C’est un apprentissage qui s’est effectué, pour ma part, essentiellement sur le tas.

A côté de ce travail, j’apprécie aussi me rendre dans une des permanences que nous organisons tous les mois dans différentes villes.

Un mot sur l’environnement de travail ?

Le Médiateur fédéral est une relative petite équipe. Les mots qui résument tout à fait l’ambiance sont la communication et l’entraide. Chaque collègue tente de remplir au mieux sa mission et contribue à ce que l’équipe développe ses connaissances. En cas de problème, je sais que je peux toujours compter sur le soutien de mes collègues.

Auriez-vous une anecdote à partager ?

Les contacts avec les citoyens peuvent bien sûr être sources d’anecdotes, dont certaines prêtent parfois à sourire, mais il serait difficile d’en pointer une en particulier. De manière générale, lorsque je reçois les remerciements d’une personne qui s’est sentie écoutée ou aidée, ma journée est réussie !