Aline Dosimont

Aline_Dosimont_2022

Pourquoi travaillez-vous chez le Médiateur fédéral ?

Lorsque j’ai rejoint l’équipe du Médiateur fédéral, j’ai tout de suite senti que j’avais trouvé ma place. Aider les personnes qui rencontrent des difficultés me tient vraiment à cœur, j’apprécie de répondre à leurs questions et de les orienter vers une solution. Je trouve que c’est un travail valorisant. Lorsqu’une personne me remercie parce qu’elle s’est sentie écoutée ou aidée, je considère ma journée comme réussie !

Comment décririez-vous votre travail ?

Je suis chargée de l’accueil. Je suis en contact direct avec les personnes qui rencontrent des difficultés. Je réponds à leurs questions et je les oriente vers le bon service. Si nous pouvons les aider, je transmets leur plainte à mes collègues experts dans leur matière et qui les examineront en profondeur. Je travaille essentiellement par téléphone et par e-mail, mais je rencontre aussi des personnes qui souhaitent nous expliquer leur problème en personne.

Quelles sont les qualités d’une employée d’accueil ?

Derrière chaque appel ou e-mail se trouve une personne qui a besoin d’aide. Un bon employé d’accueil prend dès lors le temps d’écouter. La personne qui nous contacte est parfois confrontée à un problème depuis plusieurs jours voire plusieurs semaines. Ses relations avec le service public peuvent donc être empreintes de frustrations ou d’un certain ressentiment. Il faut faire preuve d’empathie. Une certaine rigueur est aussi de mise pour orienter les personnes de manière efficace et pour communiquer des informations correctes et complètes.

Qu’appréciez-vous le plus dans votre travail ?

Tous les jours, je traite de nouveaux sujets, que ce soit une nouvelle mesure d’aide aux citoyens, une loi qui change ou un nouveau service qui se crée. Il y a parfois beaucoup d’informations et de services à connaître pour comprendre les difficultés des citoyens. Je dois donc veiller à rester informée et c’est ce qui rend le travail varié et enrichissant. En cas de question ou de problème, je sais que je peux compter sur le soutien de mes collègues.

J’apprécie également mon rôle de « langage clair » dans l’équipe. Avec plusieurs collègues, nous portons une attention particulière à la clarté et à la lisibilité de nos courriers et textes. Nous diffusons aussi une newsletter à tous les collègues, elle contient des trucs et astuces pour rédiger de manière plus compréhensible.

Quel est votre environnement de travail ?

Le Médiateur fédéral est une équipe de 50 personnes, les contacts avec les collègues sont dès lors faciles. Notre environnement de travail est souple, il permet de combiner ma vie professionnelle avec ma vie familiale. Je dois bien sûr rester disponible pour répondre aux appels et e-mails des citoyens, mais je peux aussi m’organiser pour effectuer mes différentes tâches. Nos bureaux sont situés dans le centre de Bruxelles, ils sont proches des transports en commun et dans un quartier agréable. Nous avons aussi la possibilité de travailler quelques jours de la maison. 

Le parcours d’Aline

Le Médiateur fédéral emploie des personnes aux profils variés. Aline a fait des études en tourisme. Elle a d’abord travaillé comme animatrice dans un centre de vacances et de séminaires. Elle est aujourd’hui employée d’accueil chez le Médiateur fédéral, en contact direct avec les citoyens.

 

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