Medewerker Contact Center (m/v/x)

Ben jij sociaal aangelegd, communicatief en hou je ervan om mensen verder te helpen? Dan ben jij de perfecte match om in het contact center van de FOD Economie te komen werken!

Waarom solliciteren? In tegenstelling tot callcenters werken wij niet met een tijdslimiet per telefoongesprek of een minimum aan calls per dag. Het goed verder helpen van de burger staat centraal! Daarnaast wordt het werk gepresteerd in een 4/5de systeem en maak je deel uit van een groep die steeds een bepaald thema behandelt. De nodige opleiding wordt voor jou voorzien, zodat je de job steeds tot een goed einde weet te brengen.

Als medewerker van het contact center beantwoord je op een respectvolle en klantgerichte manier de inkomende telefoons en mails van burgers en bedrijven. Je verdiept je in de verschillende thema's van de FOD Economie, zodat je de vragen van burgers of bedrijven zo goed mogelijk kan beantwoorden. Indien nodig schakel je de gesprekken door naar een collega en registreer je de basisgegevens van de oproep.

Een greep uit het takenpakket:

• Je behandelt inkomende telefoontjes en e-mails van burgers en bedrijven op een snelle, correcte en kwaliteitsvolle manier. Deze contacten zijn vaak vragen over de verschillende zaken waar de FOD Economie zich mee bezighoudt. Je beantwoordt vooral vragen binnen jouw specialisatie.
• Bij het beantwoorden van de vragen, steun je op goed uitgewerkte procedures en kan je gebruikmaken van een "Frequently Asked Questions" (FAQ) en een database met contactpersonen.
• Je behandelt daarnaast ook e-mails, brieven, faxen en webformulieren op een snelle, correcte en kwaliteitsvolle manier.
• Je werkt samen met de supervisor voor het updaten van de FAQ's. Zo draag je bij aan de goede werking en een vlotte dienstverlening.
• Je neemt initiatieven en geeft ideeën door aan je supervisor om de dienstverlening van het contact center te verbeteren.
• Je contacteert bedrijven en burgers in het kader van statistische enquêtes, thematische bevragingen of andere communicatiecampagnes (outbound).
• Je informeert je supervisor over de vragen, thema's of (terugkerende) klachten om de kwaliteit van de dienstverlening en de samenwerking tussen de verschillende partijen te verbeteren.
• Je ontwikkelt je kennis om een allround medewerker te worden, zodat je de vragen van anderen steeds weet te beantwoorden en hen zo kan bijstaan.

Als operator in het Contact Center heb je een speciaal werkregime:

• Een voltijdse werkweek is gelijk aan 4 werkdagen en een vrije dag.
• De werkuren lopen van 8.45 tot 16.00 uur (twee dagen per week) en van 8.45 tot 17.00 uur (de andere twee dagen).
• De lunchpauzes hebben een vaste duur van een uur:
  • van 12.00 tot 13.00 uur voor personeel dat tot 16.00 uur werkt
  • van 13.00 tot 14.00 uur voor personeel dat tot 17.00 uur werkt.

Meer info over de jobinhoud?
Tom Dalemans - Verantwoordelijke Contact Center
Tel.: 02 277 85 99
E-mail: Tom.Dalemans@economie.fgov.be


Meer info over de selectieprocedure? 
Elien Coppens - Selectieverantwoordelijke FOD Economie 
Tel.: 02 277 74 31
E-mail: Elien.Coppens@economie.fgov.be 

Er is 1 vacature bij het Contact Center van de Directie Communicatie, bij de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie (Vooruitgangstraat 50, 1210 Brussel). 

De opdracht van de Directie Communicatie bestaat er uit om de FOD Economie te positioneren als analist van de goederen- en dienstenmarkt en als beschermer en facilitator van de economische marktspelers. Dat doen we door in de communicatie met onze klanten, stakeholders, partners en medewerkers correcte, verstaanbare en actuele informatie te bezorgen die aangepast is aan hun noden en behoeften.

Het Contact Center is het contact- en informatiepunt tussen de FOD Economie en het publiek in de brede zin van het woord (burgers, consumenten, bedrijven, ...).
Het heeft als doel:

• Een optimale telefonische bereikbaarheid tijdens de kantooruren te realiseren.
• Een optimale (d.w.z. snelle en kwaliteitsvolle) behandeling en verdeling van e-mails om een verbeterde dienstverlening aan en contact met de burger te verwezenlijken.
• Een efficiënte en effectieve doorschakeling van de burger naar de aangewezen ambtenaar die de informatie kan verstrekken.
• Een professionalisering van de telefonische en schriftelijke informatieverstrekking door specialisatie inzake informatiethema's bij de personeelsleden die telefonisch of schriftelijk contact hebben met het publiek.
• Een ontlasting van de backofficediensten zodat deze zich meer kunnen concentreren op hun kernactiviteiten.
   

In een sterk veranderende Belgische en internationale economische context bestaat de missie van de FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie erin de voorwaarden te scheppen voor een competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarkt in België. In dat opzicht wil de FOD Economie de goederen- en dienstenmarkt grondig kennen en goed ondersteunen om ze beter te stimuleren.

Om zijn beleidsdomeinen op een efficiënte manier uit te voeren, heeft de FOD Economie zich een duidelijke missie en visie vooropgesteld. Bovendien waakt de FOD Economie er over om een aantal sterke waarden te respecteren bij zijn dagelijkse werkzaamheden ten dienste van ondernemingen en consumenten. Zo tracht de FOD Economie een professionele, klantgerichte organisatie te zijn die samenwerking en respect hoog in het vaandel draagt.
 

Competenties

Gedragsgerichte competenties
 

• Je creëert en bevordert de groepsgeest door je mening en ideeën te delen en door bij te dragen aan de oplossing van conflicten tussen collega's.
• Je begeleidt interne en externe klanten op een transparante, integere en objectieve manier, levert hen een persoonlijke dienstverlening en onderhoudt constructieve contacten.
• Je analyseert gegevens gericht en beoordeelt informatie kritisch.
• Je bent stressbestendig en kan ook in stressvolle situaties doelgericht werken.
• Je kan actief luisteren. Je begrijpt de boodschap en kan medeleven tonen.

Technische competenties

• Je beschikt over goede mondelinge communicatievaardigheden:
  • Je drukt je vlot en duidelijk uit.
  • Je bent gestructureerd, beknopt en consistent in je antwoorden.
  • Je gebruikt een gepaste woordenschat, aangepast aan de doelgroep.
  • Je beantwoordt de vragen gericht.

Een goede motivatie is eveneens belangrijk.

Opgelet! De competentie in het vet wordt als erg belangrijk voor de job beschouwd.

 Niet vereist, wel een troef

• Vlot werken met Word, Outlook en ervaring met opzoekingen in databases en op het internet worden als een troef voor de functie beschouwd.
• Kennis van het Frans is een pluspunt aangezien je in een tweetalige werkomgeving terecht komt.
• Tenslotte vormt een eerste professionele ervaring in schriftelijke communicatie en telefonische dienstverlening een pluspunt.
   

Deelnemingsvoorwaarden

1. Vereiste benoemingsbesluit en anciënniteit op de uiterste inschrijvingsdatum (enkel voor de federale ambtenaren) Je bent een Nederlandstalig statutair ambtenaar en je werkt niet voor de rekruterende instelling. Om deel te nemen aan deze selectie moet je benoemd zijn bij: 

• een federale administratie of een parastatale instelling opgenomen in het koninklijk besluit van 15 januari 2007 (personeel van de NMBS en de federale politie maken geen deel uit van dit toepassingsgebied van interne mobiliteit)
• de Rechterlijke orde (met uitzondering van de magistraten, gerechtelijk stagiaires en assessoren).

De vacante functie is een functie van niveau C. Je moet voldoen aan:

• tot het niveau C behoren.

Als je geslaagd bent in het specifieke gedeelte van een bevorderingsselectie niveau C en je bent opgenomen in de lijst van geslaagden, kan je op basis van dit slagen deelnemen aan deze selectie.

Laad je meest recente bewijs van benoeming op (niveau C) (benoemingsbesluit, uittreksel uit het Belgisch Staatsblad, bewijs van je werkgever, bevorderingsbesluit of bewijs van eedaflegging) vóór de uiterste inschrijvingsdatum en vul je volledige professionele ervaring in, inclusief je huidige job. 

Als dit bewijs van benoeming (bij Werkervaring, Mijn huidige werksituatie) of van slagen (bij Diploma's en certificaten) al werd gevalideerd in je online-cv door een vorige procedure, moet je dit niet opnieuw doen.

Vul je online-cv volledig in zoals vermeld wordt bij 'Screening van deelnemingsvoorwaarden' onder de rubriek 'Selectieprocedure' en doe dit ook tegen de uiterste inschrijvingsdatum. 

Je online-cv moet volledig ingevuld zijn. Hierin laad je je diploma op, en vul je je volledige professionele ervaring in, inclusief je huidige job. 

Indien je ten laatste op 21 januari 2022 niet aan bovenstaande formele deelnemingsvoorwaarden voldoet, kan met je kandidatuur geen rekening worden gehouden.

Arbeidsvoorwaarden

Voordelen 

• mogelijkheid tot het verwerven van een tweetaligheidspremie
• uitgebreid opleidingsaanbod (te volgen tijdens de werkuren)
• voordelige hospitalisatieverzekering
• gratis woon-werkverkeer met het openbaar vervoer
• voordelen en interessante aanbiedingen via de Fed+-kaart
• mogelijkheid voor een fietsvergoeding
• allerlei sociale voordelen
• beschikken over een laptop
• gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer
• bedrijfsrestaurant tegen democratische prijzen
• mogelijkheid om eventuele overuren in recup op te nemen
• glijdende werkuren in een 38-uren week
• mogelijkheid om ervaring te laten erkennen als geldelijke anciënniteit
• 31 dagen jaarlijks verlof.

Ontdek alle informatie (extra premies en toelagen, ...) en voordelen over werken bij de federale overheid op FedWeb, het portaal van het federale personeel.
 

Selor voert een actief diversiteitsbeleid en waakt over gelijke kansen, een gelijke behandeling en een gelijke toegang tot de selecties voor al wie solliciteert.

Onze selectieverantwoordelijken zijn opgeleid op het gebied van diversiteit en gelijke kansen. Ze zorgen voor een objectieve selectieprocedure waarbij enkel je competenties gemeten worden via neutrale tools en instrumenten. Je gelaatskleur, geslacht, leeftijd of handicap, …, spelen geen rol bij het meten van je competenties.


Sommige woorden in de jobomschrijvingen staan in de mannelijke vorm voor een betere leesbaarheid. Alle jobs zijn echter zowel voor vrouwen als voor mannen.


Heb je een handicap, leerstoornis of ziekte?

Kijk in deze jobomschrijving bij ‘Selectieprocedure' om meer te weten over de ondersteunende maatregelen (redelijke aanpassingen, arbeidspostaanpassingen,…).


Meer info over ons diversiteitsbeleid?

Kijk op www.selor.be -> Over Selor -> Gelijke kansen. Je kan ook diversity@bosa.fgov.be contacteren.

Opgelet 

• Raadpleeg regelmatig het tabblad ‘Mijn screeningsprocedures' in je online-account ‘Mijn Selor' om na te gaan of de inschrijvingsperiode voor de proeven al dan niet open staat.
• Je inschrijven voor een proef kan enkel tijdens de inschrijvingsperiode zoals weergegeven in het veld ‘Mijn screeningsprocedures'. Wanneer je niet bent ingeschreven voor het einde van de inschrijvingsperiode, kan voor deze selectie geen rekening meer worden gehouden met je kandidatuur.
• Als je niet aanwezig kan zijn voor de sessie waarvoor je ingeschreven bent, dan moet je je ten laatste één uur voor de start van de test uitschrijven. Echter, om organisatorische redenen, willen we je vragen om je uiterlijk de dag voor de proef uit te schrijven. Je doet dit door in je online-account te klikken op de annulatie-link die je net naast de door jou gekozen datum kan vinden. Vervolgens kan je je inschrijven voor een andere sessie, als er nog andere sessies beschikbaar zijn.
• Ervaar je problemen bij het inschrijven voor een test, neem dan contact op met de contactpersoon vermeld in het veld ‘Contactgegevens Selor'. Doe dit zo snel mogelijk en uiterlijk binnen de twee werkdagen vóór de datum van de test.
• We houden voor het vervolg van de procedure geen rekening met je kandidatuur als je je voor een test niet inschrijft en/of als je afwezig bent.
   

1. Screening van deelnemingsvoorwaarden

Je wordt toegelaten tot de selectie als je voldoet aan de volgende deelnemingsvoorwaarden op de uiterste inschrijvingsdatum: 

• Je bent in het bezit van het vereiste benoemingsbesluit niveau C.

Waarop moet je letten? 
Vul het cv in in de taal van de job waarvoor je solliciteert. 
 

2. Functiespecifieke screening

 
2.1. Event 1: Computergestuurde proef (+/- 45 min.) 

Of deze proef wordt georganiseerd is afhankelijk van het aantal ingeschreven kandidaten na screening van de deelnemingsvoorwaarden. Via een geïnformatiseerde test worden volgende competenties gemeten: 

• Servicegericht handelen
• Stress beheren.

Deze proef zal plaatsvinden in de eerste helft van februari 2022 (datum onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in Mijn Selor kan je zelf online inschrijven voor het interview. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor het vorige event. Als er meerdere beschikbare data zijn kan je online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur kiezen om de test af te leggen. Toch wacht je beter niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er tijdens de laatste dagen geen plaats meer is.
Je bent voor deze test geslaagd als je ten minste 40 punten op 100 behaalt. Rekening houdend met het aantal jobs, worden enkel de eerste 15 geslaagden toegelaten tot de volgende proef. Bij gelijkheid van punten, kan dit aantal verhoogd worden in het voordeel van de kandidaat.

2.2. Event 2: Online Interview met rollenspel (+/- 1u interview):

Om praktische redenen wordt deze proef op afstand georganiseerd. Je zal gecontacteerd worden door één van onze medewerkers die je de procedure hiervoor uitlegt.

Het interview evalueert of je gedragsgerichte competenties (zie rubriek ‘Competenties') en de technische competentie overeenkomen met de jobvereisten. Er worden ook vragen gesteld over je motivatie, je interesse en je voeling met het werkterrein. 

Vóór het interview krijg je een situatieschets en voldoende tijd om het rollenspel voor te bereiden. Vervolgens speel je het rollenspel voorafgaand aan het interview.

Je online-cv in 'Mijn Selor' wordt gebruikt als bijkomende informatie voor het interview.

Je bent geslaagd als je ten minste 50 punten op 100 behaalt.

Deze proef zal plaatsvinden rond eind februari 2022 (datum onder voorbehoud). Via het postvak 'Mijn berichten en taken' in Mijn Selor kan je zelf online inschrijven voor het interview. Je kan alleen maar inschrijven als je geslaagd bent voor het vorige event. Als er meerdere beschikbare data zijn kan je online uit de mogelijke testmomenten de dag en het uur kiezen om de test af te leggen. Toch wacht je beter niet tot het laatste ogenblik om in te schrijven voor de test, want je loopt dan het risico dat er tijdens de laatste dagen geen plaats meer is. 
 

Meer info?

Meer info over de selectieprocedure?
Informeer bij de contactpersoon van Selor (zie 'Contactgegevens Selor').

Testen en resultaten
Alle informatie over het concrete verloop van de procedure, je resultaten en de volgende stappen vind je terug in je online-account ‘Mijn Selor'. Je account is de enige plaats waar deze informatie volledig betrouwbaar gecentraliseerd wordt. Check je online-account dus regelmatig om alle belangrijke informatie over je sollicitaties te vinden. 

Feedback
Na het ontvangen van je resultaat bij iedere selectiefase kan je binnen twee maanden schriftelijk feedback vragen.

Syndicale vertegenwoordiging
Elke representatieve syndicale organisatie heeft het recht zich te laten vertegenwoordigen door een afgevaardigde gedurende elk selectiegedeelte dat door Selor wordt georganiseerd. Deze afgevaardigden zijn verplicht discreet en vertrouwelijk om te gaan met informatie en documenten. 

Niet tevreden over de selectieprocedure?
Je kan een klacht sturen naar Selor via een bepaalde procedure. Meer info vind je op www.selor.be -> Contact.

 

Als persoon met een handicap, leerstoornis of ziekte kan je van volgende ondersteunende maatregelen gebruik maken:

• redelijke aanpassingen aan de selectieprocedure vragen. Geef dit aan bij je sollicitatie voor deze selectie, via 'Mijn Selor', in je online-cv onder 'Persoonlijke gegevens'. Geef zoveel mogelijk details over de moeilijkheden die je ondervindt en duid ook aan welke aanpassingen je hierbij kunnen helpen (bijvoorbeeld: groter scherm, voorleessoftware,...).
  
  Procedure:
  • Stap 1: Vink de maatregel “ik wens redelijke aanpassingen” aan
  • Stap 2: Geef een beschrijving van je handicap/ziekte/leerstoornis
  • Stap 3: Laad een attest van je handicap/ziekte/leerstoornis op (bij problemen neem onmiddellijk contact op met diversity@bosa.fgov.be)
  • Stap 4: Vink de gewenste redelijke aanpassingen aan waarvan je gebruik wenst te maken en geef uitleg waarom je deze aanpassingen denkt nodig te hebben.
• Wat moet je concreet doen als gebruik wil maken van arbeidspostaanpassingen bij aanwerving?
  Als je gebruik wil maken van arbeidspostaanpassingen, dan kan je je toekomstige werkgever hierover informeren op het moment van indiensttreding. Let wel, je toekomstige werkgever wordt hier niet automatisch van op de hoogte gebracht.
  Telkens wanneer je een jobaanbod ontvangt, zal je ook een aanvraagformulier arbeidspostaanpassingen kunnen downloaden. Dit moet je invullen en zelf via mail doorsturen aan je toekomstige werkgever.

Laad ook bij je sollicitatie voor deze selectie een officieel, geldig attest op van je handicap.

Meer informatie over gelijke kansen vind je op www.selor.be -> Over Selor -> Gelijke kansen. Je kan ook diversity@bosa.fgov.be contacteren. 
 

Ben je zwanger of geef je borstvoeding en heb je nood aan redelijke aanpassingen?

Bijvoorbeeld: Heb je een apart lokaal voor een borstvoedingspauze nodig? Neem contact op met diversity@bosa.fgov.be (ten minste 1 week voor de datum van de test) zodat we de redelijke aanpassingen tijdig kunnen voorzien. 
 

En na de selectieprocedure?

Als je geslaagd bent?
Je wordt opgenomen op de lijst van geslaagden als je slaagt in de functiespecifieke screening 2.2: Interview met rollenspel.
Als je niet onmiddellijk aan de slag kan, kom je op een lijst terecht waaruit geput kan worden telkens er een plaats vrij is voor deze functie. 

Hoelang blijft deze lijst geldig?
Er wordt een lijst met maximum 15 geslaagden opgesteld, die 1 jaar geldig blijft. Als er voor de toekenning van de laatste plaats, meerdere geslaagden zijn met een gelijk aantal punten, wordt het maximum aantal geslaagden in hun voordeel verhoogd. 

Als je niet geslaagd bent?
Dan stopt de procedure en word je niet uitgenodigd voor eventuele volgende testen van dezelfde selectie.

Je kandidatuur zal enkel in aanmerking komen als je uiterlijk op 21 januari 2022:

• je cv volledig invult (in de taal van de selectie) in Mijn Selor
• je benoemingsbesluit oplaadt
• én je online solliciteert voor deze vacature door op de knop 'Solliciteren' te klikken.

Je kan niet solliciteren via fax of e-mail.

Contactpersoon Selor
Elien Coppens - Selectieverantwoordelijke FOD Economie
Tel.: 02 277 74 31
E-mail: Elien.Coppens@economie.fgov.be 

Adres en algemene contactgegevens
Selor
WTC III - Simon Bolivarlaan, 30
1000 Brussel
Website: www.selor.be/nl/contact

Hoe Selor bereiken?
Wegbeschrijving