DGHAN Gestionnaire relation usagers

Le but de ce rôle est de faire en sorte que les citoyens (usagers) soient en mesure d’avoir accès à temps, efficacement et d’une manière personnelle à nos produits et services en passant par le canal de communication qu’ils ont choisi.

DGHAN: Notre travail a du sens !

Notre tâche consiste à soutenir l’indépendance financière et l’autonomie des personnes handicapées et de leur famille en leur accordant des allocations et des services destinés aux personnes handicapées.

DGHAN: Comment nous y prenons-nous ? Nos principes

Nous mettons les choses à la portée des personnes handicapées, nous faisons la différence pour eux.
• Nous plaçons l’usager au centre de nos préoccupations
• Nous travaillons de façon innovante et efficace

Nous sommes plus forts ensemble
• Nous travaillons en équipe
• Nous travaillons avec nos partenaires

Nous avons envie d’apprendre
• Nous cherchons à nous améliorer sans cesse
• Nous visons l'excellence

Comment y contribuez-vous ?

Être au service de nos usagers

• Fournir des informations correctes, utiles et en temps opportun sur les produits, les services, les délais de traitement et les procédures. Veiller à ce que les procédures et la législation pertinentes soient comprises et appliquées de manière cohérente.
• Traiter les données personnelles de manière confidentielle.
• Fournir un service professionnel et orienté client en toutes circonstances.
• Interpréter avec précision l'information disponible dans le dossier informatique.
• Résoudre les problèmes et demander des informations supplémentaires à la bonne personne pour trouver une solution.
• Tenir à jour avec précision les données fournies dans le dossier informatique.

Traitement des demandes

• Enregistrer de façon complète des données, traiter le courrier électronique et, si nécessaire, numériser ou copier des documents.
• Traiter et vérifier des demandes entrantes (via mail, téléphone, courrier, ..) des modifications de données et autres documents.
• Entretenir le contact avec les citoyens par téléphone ou par courrier électronique en ce qui concerne les demandes, les changements de situation, les demandes de documents et les questions générales.
• Effectuer toute autre tâche de soutien nécessaire au fonctionnement de l'équipe.

Soutien digital

• Soutenir et guider les citoyens et les partenaires dans l'accès à nos services et l'utilisation de notre portail myHandicap.
• Avoir une vision claire des difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de l'utilisation du portail et transmettre ces points d’attention à la bonne personne.

Culture d'équipe et engagement

• Soutenir et accompagner les collègues de votre équipe.
• Participer à la création d'une atmosphère positive
• Développer et maintenir de bonnes relations et une bonne communication avec les collègues des autres équipes afin de promouvoir la coopération entre services.
• Partage des connaissances sur nos procédures et notre fonctionnement opérationnel.
• Coopérer avec les autres membres de l'équipe et les facilitateurs d'équipe dans le fonctionnement quotidien de l'équipe.

Ce qui se traduit par les résultats suivants

• Des points d’amélioration du service sont identifiés et transmis de façon proactive à la bonne personne afin que des mesures puissent être prises
• Dès le premier contact, nous répondons aux besoins du client de manière professionnelle afin de réduire le nombre d'appels récurrents (first call resolution)
• Nous entretenons des relations positives avec toutes les parties prenantes internes et externes.
• Le traitement confidentiel des informations personnelles est intégré à tous nos processus
• La tenue à jour précise des informations est conforme aux normes, accords et procédures internes applicables.

• Les tâches sont exécutées à temps et conformément aux directives, règles et procédures.
• Une utilisation active des systèmes de suivi qui fournissent une vision claire des tâches qui ont été accomplies et qui doivent encore l'être.
• Le soutien offert correspond aux besoins des collègues de l'équipe de base.

• Les citoyens et les partenaires se sentent soutenus dans l'utilisation du portail.
• Une meilleure compréhension des difficultés nous permet d'apporter des changements qui faciliteront les choses pour le citoyen.

• Nous incarnons les principes de la DG
• Nous apportons une contribution positive à la culture orientée client.
• Nous travaillons en étroite collaboration avec des collègues d'autres équipes.
• Nous participons à des activités qui favorisent l'engagement.

Plus d’info sur la fonction ?
Saskia GHEYSENS
Tél.: 02/528.63.65
E-mail: saskia.gheysens@minsoc.fed.be

Le SPF Sécurité sociale est responsable, avec les institutions publiques de sécurité sociale, de la mise en œuvre de la politique de sécurité sociale, de l’interprétation de sa réglementation et de l’octroi d’allocations aux personnes handicapées. Il contribue, par ses missions et actions destinées aux acteurs publics et partenaires sociaux, à la viabilité et l’efficacité des systèmes de sécurité sociale, ainsi qu’à la garantie des droits sociaux.

Compétences

Compétences comportementales

Vous traitez et résolvez les problèmes de manière autonome, cherchez des alternatives et mettez en œuvre les solutions.
Vous créez et améliorez l'esprit d'équipe en partageant vos avis et vos idées et en contribuant à la résolution de conflits entre collègues.
Vous accompagnez des clients internes et externes de manière transparente, intègre et objective, leur fournissez un service personnalisé et entretenez des contacts constructifs.
Vous planifiez et gérez de manière active votre propre développement en fonction de vos possibilités, intérêts et ambition, en remettant en question de façon critique votre propre fonctionnement et en vous enrichissant continuellement par de nouvelles idées et approches, compétences et connaissances.
Vous vous impliquez et démontrez de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumez la responsabilité de la qualité des actions entreprises. Vous analysez de manière ciblée les données et jugez d'un œil critique l'information.

Compétences techniques

Vous connaissez et maitrisez les techniques d'entretien téléphonique de base.

Conditions de travail

Vous serez engagé dans le cadre d’un contrat à durée déterminée dans le grade d'assistant administratif (niveau C), avec l’échelle de traitement correspondante.

Rémunération
Traitement de départ minimum : 24.634,29 EUR (salaire annuel brut, déjà adapté à l’index actuel, allocations réglementaires non comprises).

Avantages

jusque 3 jours de teletravail possible
possibilité de bénéficier d’une allocation de bilinguisme
nombreuses possibilités de formations (à suivre durant les heures de travail)
assurance hospitalisation avantageuse
gratuité des transports en commun pour le trajet domicile-lieu de travail
avantages et offres intéressantes grâce à la carte carte Fed+
possibilité de recevoir une prime pour les déplacements en vélo
divers avantages sociaux
mise à disposition d’un GSM et d’un ordinateur portable, avec prise en charge des frais d’appel
accessibilité aisée via les transports en commun
restaurant d’entreprise pratiquant des prix démocratiques
possibilité de récupération des heures supplémentaires prestées
Environnement de travail agréable et verdoyant
horaire flexible dans la prestation des 38h par semaine
26 jours de congé par an.

Retrouvez toutes les informations (primes et allocations supplémentaires,...) et les avantages relatifs à un emploi dans l’administration sur FedWeb, le portail du personnel fédéral.

Conditions de participation

1. Diplôme requis à la date limite d’inscription :

attestation de réussite de la 6ème année d'enseignement secondaire de plein exercice
certificat d'enseignement secondaire supérieur ou diplôme d'aptitude à l'enseignement supérieur
diplôme délivré après réussite de l'examen prévu à l'article 5 des lois sur la collation des grades académiques
diplôme ou certificat d'une section de l'enseignement secondaire supérieur de promotion sociale, délivré après un cycle d'au moins 750 périodes

Quelles sont les autres possibilités de participation en matière de diplôme ?

Vous pouvez également participer si vous possédez un diplôme obtenu auparavant, assimilé à l’un des diplômes précités.

Vous participez sous réserve lorsque :
- vous avez obtenu votre diplôme dans un pays autre que la Belgique :
  Vous n’avez pas encore obtenu l’équivalence de votre diplôme ? Adressez-vous dès maintenant (la procédure étant relativement longue) auprès du Ministère de la Communauté française (02/690.80.00) et envoyez-la à Selor.
- vous avez obtenu votre diplôme dans une langue autre que le français :
  En fonction de votre situation, vous devrez peut-être obtenir un certificat linguistique chez Selor pour attester de votre connaissance du français. Pour ce faire, vous devez vous inscrire en ligne.

Vous n’êtes pas certain que votre diplôme vous donne accès à la sélection ou vous ne savez pas si vous devez passer un test linguistique ?
Informez-vous auprès la personne de contact avant la date limite d’inscription (voir « Données de contact»).

2. Expérience requise à la date limite d’inscription :

Vous avez une 1e expérience dans le domaine contact télephonique avec le client.

3. Conditions convention de premier emploi

Etant donné la nature du contrat ( Convention 1er emploi - plan rosetta ) vous devez avoir moins de 26 ans.

La CPE dure aussi longtemps que dure l'occupation du jeune auprès de l'employeur, au plus tard jusqu'à la fin du trimestre au cours duquel le jeune atteint l'âge de 26 ans.

Tests de sélection

1. Vérification des conditions de participation.

Vous serez admis à la sélection à condition de disposer des diplômes requis ET étant donné la nature du contrat (Convention 1er emploi - plan rosetta) vous devez avoir moins de 26 ans.

La vérification de votre expérience se fait sur base du C.V. et votre lettre de motivation.

2. Screening spécifique à la fonction

2.1. Event 1: Entretien (environ 1h)

L'entretien évalue si vos compétences comportementales (voir rubrique ‘Compétences’) répondent aux exigences du poste. Vous serez également questionné sur votre motivation, votre intérêt et vos affinités avec le domaine.

Votre C.V. en ligne dans « Mon Selor » sera utilisé comme information complémentaire lors de l’entretien.

Pour réussir, vous devez obtenir au moins 12 points sur 20.

Cette épreuve se déroulera vers le 13 décembre 2018.

Vous souhaitez de plus amples informations ?

Plus d’infos concernant la procédure de sélection ?
Renseignez-vous auprès du correspondant (voir « Données de contact »).

Compte rendu
Après réception de votre résultat à une épreuve de sélection, vous pouvez demander dans les 2 mois un compte rendu par écrit.

Représentation syndicale
Un délégué syndical peut assister à toute sélection. Les délégués syndicaux sont tenus par une obligation de discrétion en ce qui concerne les informations et les documents à caractère confidentiels.

Pas satisfait de la procédure de sélection ?
Vous pouvez envoyer une plainte à l'organisateur de la procédure de sélection.

En tant que personne présentant un handicap, un trouble ou une maladie, vous pouvez bénéficier des mesures suivantes :

demander des aménagements raisonnables de la procédure de sélection. Vous devez mentionner ceci au moment de l’inscription à la sélection, via ‘Mon Selor’, dans votre C.V. en ligne sous la rubrique ‘Données personnelles’. Donnez-nous un maximum de détails sur les difficultés que vous rencontrez et indiquez-nous également les aménagements qui pourraient vous aider à les surmonter (par exemple : grand écran, programme de synthèse vocale, …).

Procédure
Etape 1 : cochez l’option « Je souhaite bénéficier d'aménagements raisonnables»
Etape 2 : décrivez votre handicap/trouble/maladie
Etape 3 : téléchargez une attestation de votre handicap/trouble/maladie (en cas de problème prenez immédiatement contact à l’adresse suivante : diversity@bosa.fgov.be
Etape 4 : cochez les adaptations raisonnables dont vous souhaiteriez pouvoir bénéficier et expliquez pourquoi vous pensez avoir besoin de ces adaptations.

Important : Les étapes 1 à 4 (incluse) doivent impérativement être entièrement en ordre au moment où vous postulez et avant de choisir une date de participation (sinon votre dossier ne pourra pas être analysé et aucun adaptation raisonnable ne pourra être prévue)
être classé si vous le demandez dans la liste de recrutement spécifique pour des lauréats présentant un handicap en cas de réussite aux sélections statutaires fédérales. Les services publics qui atteignent moins de 3% de leur quota sont obligés de consulter les candidats de ces réserves en priorité.
Demander concrètement des aménagements du poste de travail lors de l’engagement. Si vous souhaitez des aménagements du poste de travail, vous pouvez en informer votre futur employeur au moment de votre entrée en service. Attention, votre futur employeur n’en sera pas informé automatiquement.
Chaque fois que vous recevrez une offre d'emploi, vous pourrez télécharger un formulaire de demande d’adaptations du poste de travail. Vous devrez le compléter et l’envoyer personnellement par e-mail à votre futur employeur.

Téléchargez également votre attestation officielle et valide de votre handicap au moment de l’inscription à la sélection.

Plus d’information sur notre gestion de la diversité ?
Vous trouverez davantage d’informations à propos de notre politique d’égalité des chances sur www.selor.be -> A propos de Selor -> Egalité des chances. Vous pouvez également contacter diversity@bosa.fgov.be.

Vous êtes enceinte ou vous allaitez votre enfant et vous avez besoin d'un aménagement raisonnable ?

Par exemple : vous avez besoin d’un local à part pour une pause d'allaitement ?
Prenez contact avec diversity@bosa.fgov.be (au moins 1 semaine avant la date du test) afin que nous puissions prévoir les adaptations raisonnables à temps.

Et après la procédure de sélection ?

Si vous êtes lauréat ?
Vous serez repris sur la liste des lauréats si vous avez réussi le screening spécifique à la fonction.

Si vous faites partie de ceux qui ne peuvent pas immédiatement entrer en fonction, votre nom est repris dans une liste dans laquelle on peut puiser dès qu’une place se libère à nouveau pour cette fonction.

Combien de temps cette liste reste-t-elle valable ?
Une liste de 20 lauréats au maximum, valable 1 an, sera établie. Si plusieurs lauréats sont à égalité de points pour l’attribution de la dernière place, le nombre maximum de lauréats fixé est augmenté en leur faveur.

Si vous n’êtes pas lauréat ?
La procédure prend fin et vous n’êtes pas invité aux éventuelles épreuves suivantes de la même sélection.

Vous pouvez poser votre candidature jusqu’au 19 novembre 2018 inclus.

Pour postuler, vous devez envoyer une lettre de motivation accompagnée d'un curriculum vitae récent le 19/11/2018 au plus tard avec la référence PO/TTALENTPOOL/VAC18-002 par e-mail à peopleinvestment@minsoc.fed.be.

L'autorité fédérale mène une gestion active de la diversité en garantissant l'égalité des chances, de traitement et d’accès aux sélections pour tous ses candidats.
les responsables de sélection sont formés à la diversité et à l’égalité des chances. Ils veillent à une procédure de sélection objective au cours de laquelle seules vos compétences sont mesurées sur base d’outils et de tests neutres. Votre couleur de peau, sexe, âge ou handicap,… ne jouent aucun rôle dans l’évaluation de vos compétences.

Nos descriptions de fonction sont rédigées au masculin uniquement pour des raisons de lisibilité. Toutes les fonctions s’adressent de manière égale aux femmes et aux hommes.

Vous êtes une personne en situation de handicap, de trouble ou de maladie ?
Consultez la rubrique ‘procédure de sélection’ de cette description de fonction pour en savoir plus sur les mesures proposées (aménagements raisonnables, adaptation de poste,…).

Plus d’information sur notre gestion de la diversité ?
Vous trouverez davantage d’informations à propos de notre politique d’égalité des chances sur www.selor.be -> A propos de Selor -> Egalité des chances. Vous pouvez également contacter diversity@bosa.fgov.be.

Correspondant auprès de l’organisateur de la sélection
Muriel Charlot
Tel.: 02/528.61.30
E-mail: peopleinvestment@minsoc.fed.be

Gestionnaire de la relation Usager (m/f/x) - CONVENTION 1er EMPLOI